Het (overmatig) gebruik van e-mail in organisaties

Jelmer Alferink
19/8/2020

Hoe ga je hiermee om en welke alternatieven zijn er?

E-mail is in veel Nederlandse organisaties een van de belangrijkste communicatiemiddelen. De digitale brief, die inmiddels niet meer weg te denken is uit ons leven, heeft een prominente rol gekregen in het delen van informatie. Waar het vroeger minimaal een dag duurde voordat de postbode je brief bezorgde (als het niet te ver was tenminste), worden er nu naar schatting meer dan 2,4 miljoen berichten per seconde de wereld over geschoten. Het mooiste van een e-mail…? Hij komt meteen aan! Het enige dat je nodig hebt is een e-mailadres en internet.  

Gedurende de eerste anderhalf jaar bij Breinstein werd mij duidelijk wat een ontzettend dominante rol de e-mail in veel organisaties heeft. Los van de vele voordelen van het mailverkeer, zag ik collega’s soms ook worstellen met de overload aan mail die zij kregen. Een halve werkdag bezig zijn met mail wegwerken, is dat normaal? Wordt e-mail niet te veel gebruikt? Wat zijn alternatieven? En hoe kun je zelf minder mailen? Ik ging op onderzoek uit! Om alvast een tipje van de sluier op te lichten; Het is nog te vroeg om je mailbox te verwijderen!

Om eerst maar even mijn eigen visie met je te delen: Ik denk dat het bestaan van de e-mail in menig organisatie een enorme hoeveelheid inefficiënte communicatie oplevert. Wij zijn in mijn ogen doorgeslagen in het rondsturen van berichten, terwijl er ook andere, effectievere mogelijkheden tot wederzijds contact en het delen van informatie zijn. De kunst van helder communiceren en het interpreteren van geschreven tekst is iets waarin we onszelf regelmatig overschatten. Bij de drie opdrachtgevers waar ik nu voor Breinstein heb gewerkt, heb ik al meerdere malen meegemaakt dat er bij collega’s frustratie ontstond over ontvangen mail. Of dit dan aan de verzender of aan de ontvanger lag is hierbij in mijn ogen niet relevant, omdat het probleem vrij simpel voorkomen had kunnen worden; namelijk door met elkaar te praten.  

Onbegrip over elkaars situatie, niet in staat zijn op de mail een boodschap over te brengen zoals hij bedoeld is of simpelweg misinterpretatie van een mail, ik heb ze allemaal meerdere malen langs zien komen in mijn pas zo korte loopbaan. Blijkbaar zijn dit zaken die in het mailverkeer aan de orde van de dag zijn. Nou is een klein beetje wrijving tussen collega’s natuurlijk geen ramp wanneer je daarna snel tot wederzijds begrip komt. Het lastige aan mailcontact is echter dat er geen ‘direct’ contact tussen zender en ontvanger is. Daarmee bedoel ik dat na een verzonden mail, de zender niet de ontvangers primaire reactie kan zien/horen en daar weer op kan reageren. De ontvanger van een mail krijgt de tijd om de mail naar eigen inzicht te beoordelen, gefrustreerd te raken en in het ergste geval deze frustratie ook nog te delen met collega’s die niets met de betreffende kwestie te maken hebben. Dergelijke patronen ontstaan naar mijn inzicht minder snel na bijvoorbeeld telefonisch of face-to-face contact.

Ik vind dus dat organisatiemedewerkers te veel aan het mailen zijn en elkaar te weinig spreken in ‘het echt’. De Nederlandse Beroepsvereniging van Professional Organizers (NBPO) deed onderzoek bij medewerkers over hun mailgedrag. Onder de 500 ondervraagde Nederlanders bleek dat 42% vindt dat de dagelijkse stroom e-mails afleidt van hun eigenlijke taken. 39% van de ondervraagden zegt er 1 tot 2 uur per dag mee bezig te zijn en 20% zegt er zelfs een kwart van hun werkdag mee bezig te zijn. Leidinggevenden zijn meer tijd dan gemiddeld kwijt aan hun mail. Een kwart van de leidinggevenden ontvangt per dag 50 tot 100 nieuwe mails. Maar misschien wel de meest schokkende uitkomst van het onderzoek vond ik dat 32% van de ondervraagden aangeeft dat de mailstroom tot stress leidt. Zij zeggen dat hun stress toeneemt naarmate zij meer tijd kwijt zijn aan het beantwoorden van mail. Genoeg reden om als organisatie naar alternatieve communicatiemiddelen te kijken lijkt mij. Maar wat is er mogelijk?

Zoals tegenwoordig wel vaker lijkt het internet eindeloze mogelijkheden te bieden. Maar wat is het nou de beste vervanger van de klassieke mailcommunicatie? Kun je überhaupt spreken van een vervanger? Ik heb de twee in mijn ogen veelbelovendste ontwikkelingen onder elkaar gezet:

  • Er zijn meerdere platformen die beweren de communicatie en informatiedeling van organisatie te kunnen verbeteren ten opzichte van de ouderwetse e-mail. Proofhub, Yammer, Asana zijn enkele grote namen die de rol van de mail zouden kunnen innemen. Maar als een van de grootste zogenaamde ‘e-mailkillers’ van het moment wordt op meerdere websites het platform ‘Slack’ genoemd. Slack is een platform waarop je als team kunt samenwerken en verschillende ‘channels’ kunt beheren. Slack zorgt ervoor dat alle communicatie, bestanden en tools op dezelfde plek zijn terug te vinden. Het is een platform dat echt gebaseerd is op de moderne organisatie en maakt het mogelijk om goed de voortgang van projecten of zaken in het oog te houden. Stewart Butterfield de medeoprichter van Slack over Slack ten opzichte van e-mail: “E-mail zal niet snel verdwijnen, maar een van de dingen waar wij aan werken is betere integratie met e-mail. We willen al onze communicatie ondervangen. We zouden van Slack nooit een e-mail client maken, maar het is goed om het sturen van e-mails in Slack te ondersteunen.”
  • Het videogesprek. Terugkeren naar de basis van onze communicatie is soms essentieel om elkaar goed te kunnen begrijpen. Tijdens het videogesprek zit je dan wel niet fysiek bij elkaar, maar het begint wel verdacht veel op een echt gesprek te lijken. In de tijd waarin Corona veel organisaties dwong om op afstand samen te werken, heeft heel Nederland het gemak van videobellen kunnen ontdekken. Er zijn verschillende tools die goed werken en nog een extra dimensie aan de communicatie geven doordat je bijvoorbeeld tegelijkertijd je computerscherm of een document met anderen kunt delen. De kwaliteit van het videogesprek zal in de toekomst alleen maar beter worden en tools die dit faciliteren (denk aan MS Teams, Zoom, Skype, Hangouts, Whereby, Miro, WhatsApp etc.) zouden op den duur de rol van mailcontact drastisch kunnen verkleinen.

Deze ontwikkelingen zijn natuurlijk allemaal leuk en aardig, maar in de hedendaagse praktijk is in het merendeel van de organisaties de e-mail nog steeds aan de orde van de dag. Het kan nog best even duren voordat de nieuwe alternatieven hun uitwerking hebben en we van de mail af zijn. Ik zocht tips op ter beantwoording van de vraag: Wat kun je zelf doen om je e-mailverkeer zo veel mogelijk in te perken?

  • Denk bij iedere mail na: Moet ik dit wel sturen? Een verstuurde mail levert vaak namelijk ook weer één of meerdere reacties op in jouw inbox. Gaat het om iets kleins? Of juist om iets heel ingewikkelds? Dan kun je misschien beter even de telefoon pakken, naar je collega toe lopen (waar mogelijk) of een korte afspraak inplannen.
  • Begin je dag niet met checken van je mail. Je bent dan reactief aan het werk naar de plannen van een ander. Doe eerst de taken die je zelf wilt doen op die dag en begin dan pas aan je mail.
  • Zet de notificatie voor mailberichten op je telefoon en pc uit. Zo word je niet constant herinnerd aan je ongelezen mail en houd je meer focus voor de zaken die er op dat moment echt toe doen. Bedenk; als iemand jou echt hard nodig heeft op dat moment, dan stuurt hij niet enkel een mail.
  • Wees transparant naar collega’s over welke communicatiemiddelen jij het prettigst vindt. Wanneer een collega weet dat jij liever belt dan mailt, scheelt dat jou weer tijd!
  • Stel een automatisch antwoord in bij je mail: Geef bijvoorbeeld aan wanneer je verwacht mail te kunnen beantwoorden en dat je via andere wegen sneller te bereiken bent.
  • Denk na over wie je in de cc zet. Hoe minder mensen in de cc, hoe minder reacties je kunt verwachten.
  • Vermijd het gebruik van ‘allen beantwoorden’. Ook dit zorgt vaak voor het onnodig betrekken van personen in een conversatie, wat tot meer mailverkeer leidt.  
Geschreven op:
8/19/2020
Tags
No items found.